ISO 20000-1:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Standardında 2011 versiyonuna göre çok ciddi değişikliklerin olduğunu görüyoruz. Öncelikle standart maddeleri tamamen ANNEX-SL denilen 10 maddeye dağıtılmış durumda. Ayrıca ITIL da tanımlı olan birçok sürecin ISO 20000-1 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Standardında şart olarak istendiğini görülmektedir.

ISO 20000-1:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Standardında Neler Değişti! Madde Madde Açıklayalım.

ISO 20000:2018  Hizmet/Servis Yönetim Standardına Eklenenler

1. Kuruluş Bağlamı ve İlgili Taraflar Süreci
2. Kuruluşun İç ve Dış Hususları Süreci
3. Liderlik
4. Risk ve Fırsatlar Yönetim Süreci
5. Dokümante Bilgi Süreci
6. Yeterlilik, Farkında Olma Süreci
7. İletişim(iç ve dış İletişim) Süreci
8. Kurumsal Bilgi Yönetimi (Knowledge Management) Süreci
9. Varlık Yönetim Süreci (Asset Management)
10. Talep Yönetim Süreci (Demand Management)

Gibi ITIL’da bulunan ve ANNEX-SL yapısıda göz önüne alınarak standart güncellenmektedir.

Bunların yanında ISO 20000:2011 Standardına Göre ISO 20000:2018  Hizmet/Servis Yönetim Standardın da neler değişti.

1. Tanımlanan Olay Yönetim Süreci(Incident Management), Servis İstek Yönetim Süreci  (Service Request Manegement) olarak değişmiştir.
2. Servis Süreklilik Yönetimi Süreci (Service Continuity Management), Servis Erişilebilirlik Yönetimi Süreci (Service Availability Manegement) olarak değişmiştir.
3. Servis Seviye Yönetimi Süreci (Service Level Management) Servis Katalog Yönetimi (Service Catalouge Manegement) Süreci olarak değişmiştir.
4. Bilgi Güvenliği Süreci ISO 27001:2017 ile uyumlu hale gelmiştir.
5. Sürüm Politikası artık ihtiyaç kalmadı.
6. Konfigürasyon Yönetimi Veri Tabanı(CMDB) tutulmasına gerek kalmadı.
7. Dokümante Bilgi olarak Kapasite Yönetim kayıtlarının tutulmasına gerek kalmadı. Kapasite Yönetimin yapılması yeterli olacak.
8. Sürekli İyileştirme Politikası kaldırılacak olup bunun yerine İyileştirme fırsatlarına odaklanılacak.

ISO 20000:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Standart Maddeleri Nelerdir?

İçindekiler Contents

0.Giriş Introduction

1 Kapsam Scope

1.1 Genel General

1.2 Uygulama Application

2 Atıf Yapılan Standart veya Dokümanlar Normative references

3 Terimler ve Tarifler Terms and definitions

4 Kuruluşun Bağlamı Context of the organization

4.1 Kuruluş ve Bağlamının Anlaşılması Understanding the organization and its context

4.2 İlgili Tarafların İhtiyaç Ve Beklentilerinin Anlaşılması Understanding the needs and expectations of interested parties

4.3 Hizmet Yönetim Sisteminin Kapsamını Belirlenmesi Determining the scope of the service management system

4.4 Hizmet Yönetim Sistemi Service management system

5 Liderlik Leadership

5.1 Liderlik ve Taahhüt Leadership and commitment

5.2 Politika Policy

5.2.1 Hizmet Yönetimi Politikasının Oluşturulması Establishing the service management policy

5.2.2 Hizmet Yönetimi Politikasına Erişim Communicating the service management policy

5.3 Kurumsal Görev, Yetki ve Sorumluluklar Organizational roles, responsibilities and authorities

5.4 Hizmet Yaşam Döngüsünde Yer Alan Tarafların Kontrolü Control of parties involved in the service lifecycle

6 Planlama Planning

6.1 Risk Ve Fırsat Belirleme Faaliyetleri Actions to address risks and opportunities

6.2 Hizmet Yönetimi Amaçları Ve Bunlara Ulaşmak İçin Planlama Service management objectives and planning to achieve them

6.2.1 Hedefleri Belirleme Establish objectives

6.2.2 Hedeflere Ulaşmak İçin Planlama Plan to achieve objectives

6.3 Hizmet Yönetim Sisteminin Planlanması Plan the service management system

7 Destek Support of the service management system

7.1 Kaynaklar Resources

7.2 Yeterlilik Competence

7.3 Farkındalık Awareness

7.4 İletişim Communication

7.5 Dokümante Edilmiş Bilgi Documented information

7.5.1 Genel General

7.5.2 Oluşturma Ve Güncelleme Creating and updating documented information

7.5.3 Dokümante Edilmiş Bilginin Kontrolü Control of documented information

7.5.4 Servis Yönetim Sistemi Dokümante Bilgi Sistemi Service management system documented information

7.6 Kurumsal Bilgi (Knowledge)

8 Hizmet Yönetim Sisteminin İşletilmesi Operation of the service management system

8.1 Operasyonel Planlama Ve Kontrol Operational planning and control

8.2 Hizmet Portföyü Service portfolio

8.2.1 Hizmetlerin Planlanması Plan the services

8.2.2 Hizmet Katalog Yönetimi Service catalogue management

8.2.3 Varlık Yönetimi Asset management

8.2.4 Konfigürasyon Yönetimi Configuration management

8.2.5 Hizmet Sunumu Service Delivery

8.3 İlişki Ve Sözleşme Relationship and agreement

8.3.1 Genel General

8.3.2 İş İlişkileri Yönetimi Business relationship management

8.3.3 Hizmet Seviyesi Yönetimi Service level management

8.3.4 Tedarikçi Yönetimi Supplier management

8.4 Arz ve talep Supply and demand

8.4.1 Hizmetler İçin Bütçeleme Ve Muhasebe Budgeting and accounting for services

8.4.2 Talep Yönetimi Demand management

8.4.3 Kapasite Yönetimi Capacity management

8.5 Hizmet Tasarımı, Kurulması Ve Geçişi Service design, build and transition

8.5.1 Değişim yönetimi Change management

8.5.2 Hizmet Tasarımı Ve Geçiş Service design and transition

8.5.3 Yayın ve dağıtım yönetimi Release and deployment management

8.6 Çözüm Ve Gerçekleştirme Resolution and fulfilment

8.6.1 Olay Yönetimi Incident management

8.6.2 Servis Talebi Yönetimi Service request management

8.6.3 Problem Yönetimi Problem management

8.7 Hizmet garantisi Service assurance

8.7.1 Hizmet Kullanılabilirliği Yönetimi Service availability management

8.7.2 Hizmet Sürekliliği Yönetimi Service continuity management

8.7.3 Bilgi Güvenliği Yönetimi Information security management

9 Performans Değerlendirmesi Performance evaluation

9.1 İzleme, Ölçme, Analiz Etme Ve Değerlendirme Monitoring, measurement, analysis and evaluation

9.2 İç Denetim Internal audit

9.3 Yönetimin Gözden Geçirmesi Management review

9.4 Hizmet Raporlaması Service reporting

10 İyileştirme Improvement

10.1 Uygunsuzluk Ve Düzeltici Faaliyetler Nonconformity and corrective action

10.2 Sürekli İyileştirme Continual improvement

ISO 20000:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Revizyonu Ne Zaman Sonuçlanacak ve Geçiş Nasıl Olacak.

ISO 2000:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi standardı eylül 2018 tarihi itibariyle yayınlanarak yürülüğe girmiştir. ISO 2000:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Standardının yeni versiyonuna geçiş için kuruluşlara 3 yıl süre tanımlanmaktadır.

ISO 20000:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Dokümanı, Dokümanları?

Evet. Her zamanki gibi yenilikçi düşüncelerimizle yeni standarda uygun dokümanlarımızı hazırladık. Dilerseniz Burayı Tıklayarak dokümanlara ulaşabilirsiniz.

ISO 20000:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemi Web Tabanlı Yazılım ?

Dilerseniz ISO 20000:2018 Hizmet/Servis Yönetim Sistemini yazılım üzerinden yönetin ve süreçlerinizin verimliliği, raporlaması ve takibi kolaylaşsın. İncelemek İçin Burayı Tıklayınız